تصليح الهواتف النقالة بين الفراغ القانوني و الجهل بالتكنولوجيا

قطع غيار مقلدة و زبائن تحت طائلة التحايل

يصطدم الكثير من زبائن محلات تصليح الهواتف النقالة و الأجهزة الإلكترونية، بمن يطالبهم بدفع أسعار مرتفعة و غير متوقعة نظير استعادة أجهزتهم كأتعاب عن عمليات التصليح و تعويض عن مبالغ القطع المستبدلة في أجهزتهم التي تعرضت للعطب، وفيما يستاء   الزبائن الضحايا مما يصفونه باحتيال أصحاب هذه المحلات الذين يستغلون جهلهم بعالم التكنولوجيا و خبايا هذه الحرف الحديثة مقارنة بمجالات أخرى، يعتبر أغلب الحرفيين أن الأسعار المعتمدة مشروعة.

 و بين تضارب الآراء بين الطرفين لا زال هذا النشاط يفتقر لدفتر شروط واضح و دقيق، ما فتح المجال واسعا لتطبيق تسعيرات عشوائية  عادة ما تحتكم للمزاجية و الاحتيال لدى البعض، مع استعمال قطع غيار مقلدة و مهربة بأسعار زهيدة غير خاضعة للضريبة، في ظل انعدام الرقابة الكافية و  شغور  قانوني يحول دون  ضبط حرفة تصليح الأجهزة الالكترونية و الهواتف النقالة على وجه الخصوص، حيث يتم الاكتفاء بالقوانين المعمول بها بمحاسبة أصحاب محلات بيع الهواتف النقالة و الأجهزة الإلكترونية على  عدم احترام فترة الضمان، في حين يغفل المشرّع النزاعات حول التسعيرة و مدة الضمان المفروضة بعد تصليح مختلف الأجهزة، كما أن المشرع لم يضبط التسعيرات المعتمدة و تركها  دون قيد أو شرط.
 النصر قامت باستطلاع بعاصمة الإلكترونيك بولاية برج بوعريريج للتوغل أكثر في خبايا هذا النشاط و رصد أمثلة عن التجاوزات و الخلافات بين الزبائن و أصحاب المحلات .
عمليات تصليح وهمية و أسعار خيالية
ففي ظل عدم تطبيق أسعار موحدة صادفتنا حالات لمواطنين و زبائن استسلموا لدفع المبلغ المطلوب كاملا رغم عدم رضاهم بالتسعيرة المطبقة، حيث عادة ما يصطدم الزبون برفض تسليم هاتفه ومختلف الأجهزة الالكترونية إلى غاية دفع المبلغ المترتب عن عملية التصليح كاملا، و لعل أبرز ما لاحظناه في هذا الاستطلاع جهل المواطنين بالإجراءات الواجب اتخاذها في مثل هذه الحالات، من خلال تبليغ مصالح الرقابة بمديرية التجارة عن التحايل و كذا في حال عدم قبول السعر رغم أنه خاضع لمنطق التجارة الحرة، فأغلب الضحايا الذين التقينا بهم أكدوا على عدم التبليغ بالنزاعات و الخلافات، رغم تسجيلهم لتجاوزات تتعلق بفرض أسعار مرتفعة نظير تصليح هواتفهم ، فضلا عن استبدال القطع الأصلية  بأخرى مقلدة أقل جودة و عرضة للعطب، حيث أكدت (سارة-ي) على أنها قامت بتغيير شاشة لهاتفها النقال بمبلغ 2000 دينار، غير أنها و زيادة على نقص جودة الصورة عانت من نفس المشكل بعد فترة لم تتجاوز الستة أشهر، ما دفعها إلى شراء هاتف جديد بدل تصليح هاتفها، كما تحدث (مراد.م) عن تعرضه للاحتيال لدى تصليحه  لهاتف ذكي بمبلغ 07 آلاف دينار لأجل تغيير الشاشة الأمامية و شاشة اللمس المسؤولة عن عرض المحتويات و استعمال الهاتف، معتبرا في أول الأمر أن المبلغ عادي كون أن الهاتف يتجاوز سعره 7 ملايين سنتيم، لكنه و بعد أسابيع من استعماله تفاجأ بتعرض هاتفه لنفس العطب، أما (سامية.ش) فأكدت على أنها لن تقوم بتصليح أي جهاز الكتروني أو أي هاتف إلا بعد الاتفاق مع صاحب المحل على التسعيرة و إعلامها بالقطع التي تعرضت للعطب، ما يعفيها فيما بعد من الوقوع ضحية للتحايل و التلاعب، مشيرة أيضا إلى اختيارها لأصحاب محلات التصليح الذين تثق فيهم و سبق لها التعامل معهم.
و أشار (رشيد-ب) إلى أنه قصد صاحب محل يقع بالقرب من مسجد بومزراق بمدينة البرج، لتصليح حاسوبه المحمول أين اتفق في أول الأمر مع صاحب المحل على تغيير شاشة الحاسوب مقابل دفع مبلغ قدره 8500 دينار، قبل أن يستقر به الأمر على تغييرها بشاشة مستعملة ،  بدل شاشة جديدة باقتراح من صاحب المحل دون الاتفاق على المبلغ، و عند عودته لاستلام حاسوبه استغرب لمطلب الحرفي بدفع مبلغ مليون سنتيم أي بزيادة قدره 1500 دينار عن المبلغ المتفق عليه للشاشة الجديدة، مشيرا إلى أنه رفض دفع المبلغ و دخل في نقاش مع صاحب المحل غير أن الأخير تحجج بكون   الشاشة المستعملة أصلية  وقام بنزعها من حاسوب آخر، فيما أن الشاشات الجديدة المتداولة في السوق منخفضة السعر كونها مقلدة أي غير أصلية و بها عيوب في صورة الشاشة، كما أنها معرضة للتلف في فترة قصيرة مقارنة بالشاشات الأصلية.

من جانبه أشار (وليد-ك) أنه توجه إلى محل لهاو  في تصليح الأجهزة الالكترونية و أجهزة الكاميرا بالقرب من محطة السكك الحديدية،   اتفق معه على تصليح كاميرا قديمة، و بعد العودة لاستلامها طلب منه صاحب المحل دفع مبلغ 6500 دينار، و عند الاستفسار عن   هذا المبلغ الذي اعتبره مكلفا جدا مقارنة بسعر الكاميرا في حد ذاتها، تلقى ردودا بكونه قام بتغيير عدد من قطع الغيار من بينها لوح قراءة الصورة، فيما تبين بعد استعمال الجهاز لفترة وجيزة و تعرضه لنفس العطب من جديد أنه لم يقم بتغيير أي قطعة بل اكتفى بتنظيف محرك تدوير الأسطوانة من الغبار و العوالق التي كانت سببا في توقف محرك التدوير، مشيرا إلى أنه و بعد عودته لصاحب المحل لطلب استرجاع القطع التي قام بتغييرها تظاهر حسبما قال برميها و عدم الاحتفاظ بها في المحل و رفض إعادة تصليح الجهاز.

  الحرفة تحت رحمة الفوضى و المزاجية في السعر
و أمام هذا الوضع لازالت الفوضى تسود هذه الحرف التي ظهرت و بدأت في الانتشار مع التطور التكنولوجي الكبير الذي شهده العالم، و كذا الثورة الالكترونية في مجال الاتصالات، خصوصا ما تعلق بتكنولوجيا الهواتف النقالة التي أضحت البديل المفضل لدى الأغلبية في عمليات الاتصال و التلقي لمختلف الخدمات، بما فيها الخدمات الإخبارية و الترفيهية، فأصبح الهاتف النقال أفضل رفيق للإنسان في القرن الواحد و العشرين، لما يمنحه لمستخدميه من إمكانيات و خيارات عديدة تتنوع بتنوع الاستعمالات و إمكانية التفاعل و الاستفادة من الوسائط المتعددة التي توفرها التكنولوجيات العالية الدقة في الصوت و الصورة و حتى المحتويات المتوفرة عبر شبكات الانترنيت باستعمال تقنيات الاتصال اللاسلكي بالانترنيت و كذا خدمات الانترنت عالية التدفق وفقا لتقنيات ( 03 جي ) و ( 4 جي) و ( الويفي).
و لمزيد من التفاصيل قمنا بزيارة أقدم محل لتصليح الهواتف النقالة على مستوى حي الفيبور بمدينة البرج، أين التقينا بصاحب المحل (حسين داود)، الذي أكد أنه و على مدار أزيد من 15 سنة بقي وفيا لحرفته، و يصر على الاتفاق مع زبائنه قبل عملية تصليح الهواتف المعطلة، حيث يقوم بتحديد مصدر العطب و يعلم بعدها الزبون بالسعر  ، قبل الشروع في عملية التصليح، ما سمح له بالاستمرار في حرفته و كسب زبائن جدد من يوم لآخر، مضيفا أنه عادة ما يقدم نصائح لزبائنه ، كأن يطالبهم بشراء هواتف جديدة في حال ما كانت هواتفهم القديمة بحاجة لتغيير قطع و تصليحها بكلفة تفوق نصف ثمنها في السوق، فضلا عن تسليمهم القطع التي تعرضت للتلف في حال طلبها من قبل الزبون.
  تركيب هاتف ذكي بقطع   مغشوشة بـ 8500 دينار
و أكد صاحب محل آخر رفض ذكر اسمه، أن سوق تصليح الهواتف النقالة أصبحت تميل إلى المزاجية في اعتماد الأسعار من قبل البعض، مشيرا إلى إمكانية صنع هاتف ذكي في الجزائر بالقطع التي يتم تهريبها عبر الحدود الشرقية و الجنوبية بسعر 8500 دينار، مشيرا إلى أن هذا النوع من الهواتف يسوق حاليا بأسعار تفوق المليوني سنتيم .و أكد في هذا الصدد على أن البعض يعتمد على التهريب عبر الحدود، حيث يمكن تمرير علبة «كرتون» تحتوي على مئات القطع الالكترونية المستعملة في تصليح الهواتف بكلفة تصل 350 مليون، كون أن قطع الغيار صغيرة و لا تحتاج لمساحة واسعة لتخزينها و نقلها، مشيرا إلى أن أصحاب المحلات المعتمدة لتصليح الهواتف مجبرون على الالتزام بشراء قطع الغيار من النقاط المعتمدة و بالفواتير بأسعار مرتفعة مقارنة بتلك المعتمدة في عمليات التهريب، و ذلك خوفا من مصالح الرقابة فيما لا يجد بعض المحترفين في تصليح الهواتف حرجا في تهريب قطع غيار مقلدة و بنوعية رديئة يتم استعمالها في عمليات التصليح، و يفرضون على زبائنهم تسعيرات جد مرتفعة، دون تقديم فواتير أو ضمانات لهم لتصليح هواتفهم في حال تعرضها للعطب من جديد.

عبد الحميد زايدي رئيس جمعية حماية المستهلك بالبرج

  المزاجية  تطغى  على  تحديد الأسعار   
أكد عبد الحميد زايدي رئيس المكتب الولائي لجمعية حماية المستهلك بولاية برج بوعريريج، على أن سوق تصليح الهواتف النقالة و الأجهزة الالكترونية، تسوده الكثير من الفوضى في ظل انعدام دفتر شروط محدد للنشاط، مشيرا إلى أن القوانين واضحة فيما يتعلق بمدة الضمان، فيما تطغى المزاجية و العشوائية في اعتماد التسعيرة .

و حذر ذات المتحدث من استعمال هؤلاء الحرفيين لقطع الكترونية مقلدة، قد تهدد صحة المواطنين كونها غير مطابقة للمقاييس، لما تحتويه من مواد، ناهيك عن التحايل على الزبائن باستعمال قطع مقلدة و احتساب التسعيرة على أساس أنها أصلية، فيما يلجأ أغلب الحرفيين في هذا المجال بحسبه إلى القطع المقلدة التي يشترونها بأسعار جد منخفضة.
 كما أشار إلى أن المستهلك يجهل الطرق المعتمدة في فرض التسعيرة، بحيث يمكن لأي حرفي «محتال» أن يطالب بأسعار مرتفعة، رغم قيامه مثلا بتنقية الجهاز من الغبار أو تصليح عطب تافه، مضيفا أنه من الصعب إجبار الحرفيين على اعتماد تسعيرات موحدة أو مقننة ما دامت خاضعة للمنافسة الحرة لكن يبقى الأمر متوقفا على ضمير الحرفي و مدى احترامه لأخلاقيات الحرفة.
وأشار إلى أن المستهلك مطالب باكتساب ثقافة في التعامل مع هؤلاء الحرفيين، من خلال الاتفاق على التسعيرة من قبل، و طلب وصل أو فاتورة يستعملها في حال المنازعات، حيث بإمكانه الاتصال بالجمعية أو المصالح المعنية في حال تسجيل أية تجاوزات، و من حقه أيضا أن يعلم بالقطع التي قام الحرفي بتغييرها و استرجاعها.

عبد الناصر موسى مدير التجارة بالبرج

لم نتلق أي شكوى بخصوص التحايل
أكد مدير التجارة على عدم استقبال مصالحه، لأي شكوى تتعلق بخلافات و نزاعات بين الزبائن و أصحاب محلات تصليح الأجهزة الالكترونية حول التسعيرة، بل أغلب الشكاوي التي تستقبلها مصالح المراقبة و قمع الغش تتعلق بعدم تقيد أصحاب هذه المحلات بمدة الضمان.
و أشار ذات المدير إلى عدم وجود نصوص قانونية ملزمة لتحديد تسعيرات موحدة لتصليح الأجهزة الالكترونية، كونها تحتكم للمنافسة الحرة، و الاتفاق بين الزبون و صاحب المحل، مشيرا إلى جهل اغلب المواطنين بالقوانين و الإجراءات الواجب إتباعها في حال تسجيل خلافات و نزاعات مع أصحاب المحلات و في حال تسجيل تسعيرات مرتفعة، حيث بإمكانهم حسبما أضاف التوجه إلى جمعية حماية المستهلك و مصالح الرقابة بمديرية التجارة للتبليغ عن أية تجاوزات أو حتى في حال الشك بعدم تغيير القطع في هواتفهم و أجهزتهم الإلكترونية و تحايل الحرفيين بتصليحها أو تغييرها، مشيرا إلى أحقية الزبون باسترجاع القطع التي تم تغييرها و كذا الحصول على وصل لتحديد التسعيرة الإجمالية و تسعيرة القطع التي تم تغييرها مع تحديدها، بالإضافة إلى تحديد تسعيرة الأتعاب الناجمة عن عملية التصليح.
كما أكد على أن القوانين المسيرة للقطاع واضحة فيما يتعلق بالضمان و المدة المحددة له و التعويضات، لكن يبقى شغور كبير في القوانين المعتمدة في حال النزاع حول التسعيرة و نوعية و جودة القطع المستعملة في عملية التصليح، في وقت لا يوجد دفتر شروط يحدد نشاط هؤلاء الحرفيين بشكل دقيق.

أستاذ القانون وعضو حماية المستهلك عبد الحق قريمس

يمكـن للـزبــون اللـجــوء إلـى الـعدالــة لطلـب التعـويــض
يرى عبد الحق قريمس أستاذ بكلية الحقوق و العلوم السياسية بجامعة محمد الصديق بن يحيى بجيجل، و عضو المنظمة الوطنية لحماية و إرشاد المستهلك، أنه يتوجب التمييز بالنسبة للإشكال المتعلق بالضمان و التسعيرة  فإذا كان نشاط تصليح الأجهزة يتم في إطار الالتزام بالضمان، فإن المستهلك لا يلزم بدفع أية أعباء إضافية وفقا للمادة 13/04 من قانون حماية المستهلك، وينصب التزام البائع في هذه الحالة إما على إصلاح المنتوج أو استبداله، وفي حالة عدم إمكانية ذلك، يقوم بإرجاع ثمنه للمستهلك.أما في حالة نشاط التصليح الحر الذي يقدمه محترفو هذا النشاط، فلا تخضع التسعيرة لأي تحديد أو تسقيف، ولكن للنقاش والتفاوض بين المستهلك ومقدم الخدمة، ومن الأفضل بالنسبة للمستهلك أن يتفق مع المتدخل لإصلاح جهازه على التسعيرة في البداية، حتى لا يفاجأ لاحقا بأعباء مبالغ فيها ولا تأخذ بعين الاعتبار الجهد الحقيقي المبذول، ومن بين المؤشرات التي قد تؤخذ بعين الاعتبار كلفة قطع الغيار، الوقت المطلوب للإصلاح.و يضيف أن هذا الصنف من النشاط يندرج ضمن مجال الخدمات بشكل عام، وهو النشاط الذي يرتكز بدرجة أكبر على مهارة وخبرة وتكوين ممارسه في مجال تخصصه، مثلما هي الحال في التكوين في مجال الإلكترونيك و الالكتروتكنيك والآلية. فتصليح الهواتف النقالة يندرج ضمن هذه الفئة من النشاط، وفي المقابل، يمكن أن يقدّم هذا النشاط كالتزام تابع لبيع هذه الأجهزة في إطار تنفيذ البائع لالتزامه بالضمان القانوني وخدمة ما بعد البيع المقررة بموجب أحكام قانون حماية المستهلك وقمع الغش، المواد من 13 إلى 16 منه قانون رقم 09/03  المؤرخ في 25 فبراير سنة 2009، المتعلق بحماية المستهلك وقمع الغش.كما أن للزبون المستهلك حقوق  عدة على ممتهني النشاط، تعتبر في الحقيقة كالتزامات قانونية يفرضها قانون حماية المستهلك وقمع الغش عليهم أول وأهم حق في هذا السياق، هو حقه في الإعلام، أي تقديم المعلومة الحقيقية حول طبيعة العطب الذي أصاب الجهاز، والحلول الممكنة لإصلاحه، والكلفة الحقيقية لذلك، وقد يتجاوز هذا الحق إلى النصح، أي تقديم رأي حول الحل الأنسب بين إصلاح الجهاز أو اقتناء آخر جديد بدلا منه.و يضاف لذلك الالتزام بالضمان وخدمة ما بعد البيع، وهذا عندما يطلب المستهلك إصلاح الجهاز من المتدخل الذي ابتاعه منه، بحيث يقع على عاتق المتدخّل المعني التزام بإصلاح أو استبدال الجهاز، وعند عدم إمكانية ذلك إرجاع الجهاز مع رد الثمن، وفي حالة خدمة ما بعد البيع، خاصة بعد انقضاء مدة الضمان، يلتزم المتدخل بقبول تصليح الجهاز مع احتساب كلفة الإصلاح وقطع الغيار المستخدمة في ذلك. و قد حددت مدة الضمان بموجب المرسوم التنفيذي رقم 13-327 ممضي في 26 سبتمبر 2013، يحدد شروط وكيفيات وضع ضمان السلع والخدمات حيز التنفيذ، في المادة 16 منه، بحيث لا تقل هذه المدة عن ستة أشهر بالنسبة للمنتوجات الجديدة، وثلاثة أشهر بالنسبة للمنتوجات المستعملة، وتنطبق هذه الأحكام على حالة المستهلك الذي يطلب خدمة الإصلاح من البائع. أما بالنسبة لمقدّمي خدمات الإصلاح، فهم ملزمون أيضا بموجب المادة 13/02 من قانون حماية المستهلك وقمع الغش بالضمان القانوني، أي ضمان أنه أصلح العيب أو الخلل الذي لحق بالجهاز، ويلزم لهذا السبب بتجربته للتأكد من ذلك، وضمن صلاحيته للعمل بشكل عادي، غير أن النصوص القانونية لم تحدد مدة لهذا الضمان خلافا لما سبق ذكره عن ضمان السلع. و يضيف أستاذ القانون أنه و في حالة حدوث تجاوز في حق المستهلك بالنسبة لخدمة إصلاح المنتوج، فإنه يملك عدة وسائل للدفاع عن حقوق إخطار مصالح مديرية التجارة على المستوى المحلي طرح الانشغال على جمعيات حماية المستهلك، التي تتكفل بدورها بمتابعة الموضوع أمام المصالح الإدارية وحتى القضائية، من خلال تحرير شكوى لدى الجهات القضائية الجزائية رفع دعوى أمام الجهات القضائية العادية ( المدنية أو التجارية) للمطالبة بتنفيذ الالتزام بإصلاح المنتوج المعيب، وطلب التعويض عند الاقتضاء عن الأضرار الناجمة عن التأخر في ذلك.و في حالة وجود منازعة في التسعيرة، يتوجب على المستهلك بداية أن يتحقق مما إذا كان الأمر يتعلق بتسعيرة مقننة، وإن لم يكن كذلك، فيتعين عليه أن يقدم الوثيقة أو المستند الذي تم بموجبه الاتفاق على تكلفة التصليح، في هذه الحالة، يملك المستهلك اللجوء إلى الخيارات المذكورة سابقا .و يبقى بحسبه أفضل علاج لهذه المسألة هو وعي المستهلكين بحقوقهم، فمستهلك واع أفضل من ألف نص قانوني.

تحقيق : عثمان بوعبد الله